O presente Acordo de Nível de Serviços (o SLA) detalha os níveis de serviço aplicáveis ao Contrato e estará sujeito aos termos e condições do Contrato Marco celebrado entre o Cliente e a ZAPSIGN, e terá como data efetiva o dia da assinatura do Contrato Marco.

1.    API e monitoramento em tempo real: 99,95% Uptime.

A disponibilidade da API da ZAPSIGN e Truora para um determinado mês calendário é de 99,95%. A ZAPSIGN e Truora possuem um sistema de monitoramento constante da Plataforma e conta com uma rotação permanente de engenheiros especializados prestando suporte. A pessoa de plantão está "on call" 24 horas por dia, 7 dias por semana, monitorando a saúde geral do sistema. Caso a pessoa "On Call" detecte um alarme de incidente, o seguinte processo será iniciado:

Os ANS aplicam-se apenas aos tickets de categoria tipo Incidentes e nos horários de acordo com os níveis de prioridade.

2.    Níveis de Suporte

Nível 1: Atendimento ao Cliente
○    Atribui um nível de prioridade aos tickets.
○    Resolve problemas sem intervenção técnica.

Nível 2: Suporte Técnico Especializado (Technical Support)
○    Fornece assistência técnica avançada.
○    Prioriza tickets de acordo com a avaliação do Nível 1.

Nivel 3: Engenharia de Produto
○    Resolve problemas complexos que requerem mudanças no produto.
○    Implementa soluções que requerem implantações.

3.    Horário de Suporte.

• O horário de funcionamento dos serviços é de 7 x 24 x 365 em todos os ambientes de produção, testes, desenvolvimento e formação.

• Com esquemas “On Call” de disponibilidade para atendimento por agentes de I.A em horário não comercial.

  • ○    Horário comercial: De segunda a sexta-feira, das 8:00 às 18:00 (horário de Brasília);
    ○    Horário não comercial: De segunda a sexta-feira, das 18:00 às 8:00 (Horário de Brasília);
    ○    Fins de semana: Rotação On Call (Equipe especializada disponível para atender e solucionar requisitos de nível Crítico e Alto)

4.    Processo de Gestão de Incidentes

4.1.    Critérios de Avaliação

Impacto:
○    Total: Interrupção completa do serviço
○    Significativo: Afeta um produto, serviço ou país inteiro
○    Parcial: Afeta uma parte significativa do sistema ou de usuários.
○    Menor: Afeta poucos usuários ou funcionalidades não críticas

Urgência:
○    Imediata: problemas que precisam ser resolvidos em menos de uma hora para evitar consequências graves ou interrupções críticas
○    Rápida: problemas que devem ser resolvidos em poucas horas para evitar interrupções maiores
○    Pronta: problemas que podem esperar até o final do dia útil ou até um máximo de 24 horas sem causar problemas significativos
○    Flexível: problemas que podem esperar vários dias ou mais sem causar problemas sérios.

4.2.    Matriz de Prioridade.

4.3.    Níveis de Prioridade

Crítica: Problemas críticos que requerem atenção imediata. Afetam todos ou a maioria dos usuários.
○    Horário de atendimento: Horário comercial, horário não comercial e On Call.

Alta: Problemas significativos que requerem resolução rápida. Afetam um grande grupo de usuários ou uma funcionalidade essencial.
○    Horário de atendimento: Horário comercial, horário não comercial e On Call.

Média: Problemas moderados que afetam alguns usuários ou funcionalidades não críticas.
○    Horário de atendimento: Horário comercial.

Baixa: Problemas que afetam poucos usuários ou funcionalidades secundárias.
○    Horário de atendimento: Horário comercial.

4.4.    Tempos

• Tempo de Primeira Resposta: Tempo máximo dentro do qual a equipe de suporte deve responder inicialmente a uma solicitação de ticket desde sua criação.
• Tempo de Assistência: Tempo para o diagnóstico, a identificação do problema e a atribuição do nível de prioridade.
• Tempo de Solução: Tempo desde o início de um ticket até sua solução.

a)    Incidente de Severidade Alta: É escalado imediatamente para a equipe de engenharia e para o CTO para ser solucionado o mais rápido possível. Serão considerados como “Incidentes de Severidade Alta” aqueles problemas significativos que requerem resolução rápida.

b)    Incidente de Severidade Média: A pessoa “de plantão” coloca em funcionamento as soluções alternativas para evitar maiores inconvenientes enquanto se dá solução ao incidente principal. Serão considerados como “Incidentes de Severidade Média” aqueles problemas moderados que afetam alguns usuários ou funcionalidades não críticas.

c)    Incidente de Severidade Baixa: Se os serviços degradados não são vitais para o relatório, são desabilitados e se responde com relatórios parciais até que estes serviços tenham sido restabelecidos. Serão considerados como “Incidentes de Severidade Baixa” aqueles problemas que afetam poucos usuários ou funcionalidades secundárias.

O volume de impacto, em termos percentuais, é definido de acordo com o caso específico, considerando uma quantidade significativa de usuários cuja afetação seja notável ou relevante para o negócio do cliente. Isso pode incluir grupos que operam em diversas cidades ou regiões, ou aqueles pertencentes a distintos segmentos, como clientes premium ou grandes empresas, conforme o que se aplique em cada situação e será definido no ritmo de gestão entre as partes envolvidas.

5.    Tempos de resposta.

5.1.    A ZAPSIGN tem procedimentos estabelecidos e conta com a capacidade operacional para solucionar uma falha nos tempos de recuperação que se estabelecem na presente cláusula.

5.2.    O serviço de suporte técnico por parte da ZAPSIGN será prestado por meio do canal de comunicação direto, Intercom. Através deste canal, o Cliente poderá reportar qualquer tipo de dúvida e falhas que se apresentem na Plataforma.

5.3.    Horário: O horário de resposta inicial com suporte humano deste canal será em horário comercial de Brasília, das 8:00 às 18:00, de segunda a sexta. Sem prejuízo destes horários, em caso de incidente maior, a ZAPSIGN poderá dar resposta inicial fora do horário de atendimento.

5.4.    No momento em que uma falha técnica é reportada, dentro dos 5 (cinco) minutos seguintes ao reporte, a equipe de CX emitirá uma resposta inicial. Posteriormente, será dado trâmite ao restante da equipe da ZAPSIGN para analisar a situação reportada e fazer um diagnóstico tanto do problema identificado quanto do tempo estimado para solucioná-lo.

Parágrafo 1. No caso de a ZAPSIGN descumprir qualquer das obrigações estabelecidas nas seções 1. API, Monitoramento em Tempo Real, Uptime e 2. Tempos de Resposta do presente SLA durante um período de 5 (cinco) dias úteis seguidos, o Cliente terá direito a i) rescindir o contrato de maneira imediata e; ii) uma penalidade estabelecida na tabela do numeral 8 dos presentes SLAs, sem prejuízo da faculdade de exigir o cumprimento da obrigação principal nem de reclamar a reparação integral pelos danos e prejuízos causados.

6.    Exclusões dos Níveis de Serviços.

O acordo de níveis de serviço descritos no presente SLA não se aplicará na ocorrência dos seguintes eventos:

(a)    Eventos de força maior ou caso fortuito.
(b)    Fechamento, instabilidades e/ou ataques cibernéticos ao site do governo ou de terceiros fundamentais para a prestação dos Serviços.
(c)    Evento de descumprimento como resultado de qualquer ação ou falta de ação do Cliente ou de um terceiro (que não seja um terceiro sob nosso controle direto), sem a qual o serviço teria sido prestado com total normalidade.
(d)    Evento de descumprimento por causa do equipamento, software ou outra tecnologia do Cliente ou de um terceiro (que não seja um terceiro sob nosso controle direto), desde que a ZAPSIGN tenha advertido sobre a incompatibilidade de tal componente com o equipamento ou software da ZAPSIGN.
(e)    Qualquer evento resultante de qualquer manutenção previamente anunciada, desde que esteja dentro dos parâmetros estabelecidos para as manutenções.
(f)    Qualquer evento provocado como consequência de testes específicos por parte do Cliente e que, consequentemente, não coloquem em risco a operacionalidade do negócio deste.

7.    Limitação de bases de dados.

A ZAPSIGN não obterá informações de bases de dados que estejam fora dos seguintes países:

Alemanha; Austrália; Áustria; Bélgica; Bulgária; Chipre; Chile; Colômbia; Costa Rica; Croácia; Dinamarca; Eslováquia; Eslovênia; Estônia; Espanha; Estados Unidos da América; Finlândia; França; Grécia; Hungria; Irlanda; Islândia; Itália; Japão; Letônia; Lituânia; Luxemburgo; Malta; México; Noruega; Países Baixos; Peru; Polônia; Portugal; Reino Unido; República Checa; República da Coreia; Romênia; Sérvia; Suécia; e os países que foram declarados com o nível adequado de proteção pela Comissão Europeia

8.    Controles dos Serviços

Para efeitos da validação do documento de identidade dos usuários do Cliente, a ZAPSIGN se compromete a realizar a verificação deste com o sistema tecnológico da Truora sob os seguintes controles:

(a)    Validação dos dados básicos da cédula para que estes correspondam ao serviço da registradora, desde que este esteja disponível.
Dados básicos:
1.    Número de cédula;
2.    Nomes e Sobrenomes;
3.    Data de expedição;
4.    Local de expedição.

(b)    Validar que o número de cédula no anverso do documento coincida com o número localizado abaixo do código bidimensional do verso. Este modelo ou controle será ativado ou desativado a pedido do Cliente, entendendo-se que quando estiver desativado, este controle não será realizado.
(c)    Validação de que a imagem ou fotografia não seja uma captura de uma impressão colorida da cédula.
(d)    Validar que a assinatura do registrador coincida com o nome e data de impressão do documento de acordo com o serviço da registradora.

9.    Efetividade dos Modelos

Efetividade fraude: As ferramentas da ZAPSIGN terão uma efetividade de detecção e prevenção de fraude de identidade de 98,5% sobre a totalidade de processos ativados durante um mês.

Parágrafo 1. As métricas estabelecidas no ponto 4 do presente anexo operarão, sempre e quando estes controles se encontrarem ativos pelo Cliente, caso contrário os valores das métricas poderão variar.

10.    Níveis de detecção e penalidades.

As condições dos Serviços, bem como a forma de medi-los, seu impacto e responsabilidade das Partes serão medidos conforme a seguinte tabela: